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CRMのタイプ

最近、CRMシステムという言葉を耳にすることがある。まず、CRMシステムとはなにかを簡単に説明する。CRMシステム(Customer Relationship Management)とは、顧客管理システムの総称で呼ばれることが多いが、簡単に言うと「顧客ひとりひとりの関係をつくり、価値を創造するための戦略」という意味である。CRMシステムにもいくつかのタイプが存在するので、以下にその説明をする。まず1つ目が、「実行系CRM」である。実行系CRMは、実際に何かのアクションを起こす機能となる。主に営業、マーケティング、顧客支援に関する業務を自動的に行う機能となる。その中で、セールスフォースオートメーション(SFA)、マーケティングオートメーション、サービスオートメーションなどの機能が存在し、顧客管理支援を自動的に行うことで業務の効率化を図ることができる。2つ目は、「分析系CRM」である。分析系CRMは、色々な形で収集した情報を統計的に集計し、見える化した形で表現することで経営判断を支えることが役割となる。それぞれの顧客の購入機会のタイミングを分析することで、営業アプローチの機会を逃すことを抑止することにも繋がる。3つ目は、「協働系CRM」である。協働系CRMについては、比較的最近に利用され始めた機能となる。具体的には他の機能の連携したものと考えられるものである。例としては、会計サービス・営業システムと連携するなどして事業間の効率化を図ることが可能となる。